Au cours des dernières années, de nombreux reportages ont évoqué les cas de passagers de compagnies aériennes canadiennes qui se sont vu refuser l'embarquement ou, encore, dont le vol a été retardé ou annulé ou n'a décollé qu'après qu'ils eurent passé des heures à attendre à bord de l'avion 1. Ces reportages donnent à penser que les passagers sont souvent dans l'incertitude quant à leurs droits dans de telles situations.
Le projet de loi C-49, Loi apportant des modifications à la Loi sur les transports au Canada et à d'autres lois concernant les transports ainsi que des modifications connexes et corrélatives à d'autres lois (titre abrégé : « Loi sur la modernisation des transports ») 2, ferait obligation à l'Office des transports du Canada (OTC) de prendre des règlements pour établir un régime de droits des passagers aériens. De tels régimes existent aux États-Unis et dans l'Union européenne (UE) depuis un certain nombre d'années.
La présente étude donne un aperçu des conventions internationales qui s'appliquent en matière de droits des passagers et décrit les règles en vigueur dans ce domaine au Canada, aux États-Unis, dans l'UE et en Australie. La description des régimes en place aux États‑Unis et dans l'UE – les deux entités ayant légiféré à cet égard – porte plus particulièrement sur les droits des consommateurs en cas de refus d'embarquement (c.‑à-d. surréservation), de vols retardés ou annulés et de retards sur l'aire de trafic (attente à bord de l'avion) 3.
Conclue en 1999, la Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international (communément appelée Convention de Montréal) établit les règles régissant la responsabilité des transporteurs aux fins du transport aérien international de passagers, des bagages et des marchandises 5. La Convention de Montréal a modernisé la Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Convention de Varsovie), qui datait de 1929 6. Un État ou une organisation peut être partie à l'une de ces conventions, aux deux conventions ou à aucune d'entre elles.
La Convention de Montréal s'applique au transport par aéronef entre au moins deux des 131 parties à la Convention, ce qui comprend tous les pays et territoires examinés dans la présente étude 7. La Convention de Varsovie peut continuer de s'appliquer dans des pays non signataires de la Convention de Montréal 8. Dans les pays qui n'ont ratifié aucune des conventions, les transporteurs aériens peuvent établir leurs propres limites de responsabilité.
Aux termes de la Convention de Montréal, les passagers ont droit à une indemnisation lorsqu'ils subissent des dommages découlant de vols internationaux. Le montant de cette indemnisation est exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS), un instrument de réserve international créé par le Fonds monétaire international (FMI) en 1969 pour compléter les réserves officielles des pays membres 9. Le taux du DTS est mis à jour quotidiennement et, le 28 février 2018, 1 DTS valait 1,85 $ CA 10.
La Convention de Montréal établit les limites de responsabilité des transporteurs aériens en ce qui concerne le transport des passagers, des bagages et des marchandises. L'Organisation de l'aviation civile internationale revoit ces limites tous les cinq ans pour déterminer si elles doivent être indexées en fonction de l'inflation. À la suite de la dernière révision menée en 2014 11, les limites de responsabilité maximales ont été fixées comme suit :
À l'heure actuelle, il n'existe pas de « charte des voyageurs » prévue par une loi au Canada, mais cette situation pourrait changer si le projet de loi C-49 reçoit la sanction royale 12. Néanmoins, d'autres textes de loi et règlements canadiens contiennent des dispositions relatives aux droits des passagers aériens.
En premier lieu, la réglementation canadienne exige que toutes les personnes qui annoncent le prix d'un service aérien affichent le prix total à payer, avec tous les frais, droits et taxes 13.
Sous réserve des dispositions de la Convention de Varsovie et de la Convention de Montréal 14, les transporteurs exerçant des activités au Canada peuvent établir leurs propres conditions de transport. Cependant, ils ont aussi l'obligation d'établir et de publier des documents – appelés « tarifs » – indiquant ces conditions de transport 15. Entre autres choses, ces tarifs doivent contenir les normes de service du transporteur à l'égard des passagers en cas de refus d'embarquement pour cause de surréservation, de vols retardés ou annulés, ainsi que de retards sur l'aire de trafic 16.
L'OTC peut aider les passagers à régler les plaintes relatives au transport aérien à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada. Plus précisément, l'OTC a pour rôle de s'assurer que les transporteurs aériens appliquent comme il se doit les règles énoncées dans leurs tarifs et de rendre des décisions sur le caractère raisonnable des dispositions de ces tarifs 17.
L'OTC offre aussi un processus informel de facilitation ou de médiation pour aider à régler les plaintes des passagers. Si ce processus ne donne pas de résultat, l'OTC propose un processus décisionnel formel 18.
Le 16 mai 2017, le ministre des Transports a déposé le projet de loi C-49 à la Chambre des communes. Ce projet de loi fait obligation à l'OTC d'établir, par règlement, un nouveau régime de droits des passagers aériens, qui s'appliquera aux vols à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada, y compris aux vols de correspondance. Ces droits seront réputés faire partie des tarifs des transporteurs aériens.
Ce régime de droits des passagers aériens comprend certaines obligations que les transporteurs aériens devront remplir à l'endroit des passagers, dont :
Le 30 janvier 2018, l'OTC a indiqué au Comité sénatorial permanent des transports et des communications qu'il lancerait un processus de consultation d'une durée de trois mois au sujet des règlements requis, et ce, dans un délai de trois jours suivant la date à laquelle le projet de loi recevra la sanction royale 20.
Aux États-Unis, les droits des passagers aériens reposent sur des exigences réglementaires et une loi adoptées au cours des dernières années, soit trois règles visant à renforcer la protection des passagers aériens (entrées respectivement en vigueur en 2009 22, en 2011 23 et en 2016 24), ainsi qu'une loi adoptée en 2016 pour prolonger les activités de la Federal Aviation Administration (FAA) et accroître la sécurité, la FAA Extension, Safety, and Security Act of 2016 25.
Selon le département des Transports des États-Unis, en cas de surréservation, le transporteur aérien doit d'abord vérifier si des passagers sont prêts à renoncer volontairement à leur place en échange d'une compensation. Cette compensation peut prendre la forme d'un montant d'argent, de bons d'échange ou d'un billet à prix réduit (voire gratuit) pour un autre vol 27. Aucune limite n'est fixée quant à la compensation que les transporteurs peuvent offrir aux passagers, et ceux-ci peuvent négocier avec la compagnie aérienne.
S'il n'y a pas de volontaires prêts à céder leur siège (ou s'ils sont en nombre insuffisant) sur un vol survendu, les transporteurs peuvent choisir les passagers qui devront prendre un autre vol. Les transporteurs peuvent déterminer leurs propres critères à cette fin, mais ceux-ci ne doivent pas faire subir au passager un dommage ou des inconvénients injustes ou déraisonnables 28. Les compagnies aériennes doivent remettre aux passagers évincés une déclaration écrite énonçant ces critères et les droits des passagers.
Les passagers qui se voient refuser l'embarquement contre leur volonté peuvent être indemnisés si les conditions suivantes sont remplies :
Toutefois, les passagers ne sont pas admissibles à une indemnisation dans certains cas. Par exemple, le versement d'une indemnité n'est pas obligatoire si le vol arrive aux États-Unis à partir de l'étranger (c.-à-d. vols internationaux à destination des États-Unis).
Le tableau 1 résume l'indemnisation à laquelle peut avoir droit un passager admissible partant des États-Unis, selon la durée du retard et le type de vol (intérieur ou international).
Retard pour arriver à destination (vols intérieurs) |
Retard pour arriver à destination (vols internationaux) |
Indemnisation |
---|---|---|
Moins d'une heure | Moins d'une heure | Aucune indemnisation |
De une à deux heures | De une à quatre heures | 200 % du prix d'un aller simple, jusqu'à concurrence de 675 $ US (environ 865 $ CA) |
Plus de deux heures | Plus de quatre heures | 400 % du prix d'un aller simple, jusqu'à concurrence de 1 350 $ US (environ 1 729 $ CA) |
Note : Les conversions ont été calculées sur la base du taux tiré le 28 février 2018 de Banque du Canada, Convertisseur de devises.
Source : Tableau préparé par l'auteur à partir de données tirées de États-Unis, Département des Transports, « Bumping & Oversales », Aviation Consumer Protection.
Le département des Transports des États-Unis indique qu'aucune loi fédérale n'exige que les compagnies aériennes accordent une compensation pécuniaire ou autre aux passagers lorsqu'un vol est retardé 29. Dans le cas d'un retard important, le département précise que, dans certaines situations, les passagers peuvent avoir droit à un remboursement, y compris de tous les frais supplémentaires pouvant être associés à l'achat du billet 30. Toutefois, le département des Transports américain ne définit pas ce qui constitue un « retard important ».
En cas d'annulation, la plupart des transporteurs aériens attribuent gratuitement une place aux passagers sur le prochain vol, lorsque des sièges sont disponibles. Toutefois, si un passager annule son voyage en raison d'un vol annulé, le département des Transports des États-Unis note que le passager est admissible à un remboursement de la partie du voyage non effectuée, et ce, même dans le cas d'un billet non remboursable 31.
En ce qui concerne les vols partant d'un aéroport aux États-Unis, les transporteurs aériens sont tenus de commencer à déplacer l'avion vers un endroit où les passagers pourront en descendre en toute sécurité dans un délai de trois heures s'il s'agit d'un vol intérieur ou de quatre heures dans le cas d'un vol international 32. La même règle s'applique aux vols atterrissant dans un aéroport américain (délai de trois heures pour les vols intérieurs ou de quatre heures pour les vols internationaux). Il existe des exceptions à ces limites pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de contrôle du trafic aérien.
Les compagnies aériennes sont aussi tenues de fournir aux passagers de l'eau potable et une collation au plus tard deux heures après que l'avion a quitté le quai d'embarquement (au départ) ou a atterri (à l'arrivée). Les compagnies aériennes doivent aussi s'assurer que les toilettes sont fonctionnelles, que la cabine est maintenue à une température confortable et que les passagers ont accès à des soins médicaux adéquats, s'ils en ont besoin.
Le Règlement (CE) no 261/2004 34 régit les droits des passagers dans l'UE. Il établit les règles à suivre en ce qui concerne l'indemnisation et l'aide que les transporteurs aériens doivent apporter aux passagers en cas de refus d'embarquement ou de vols annulés ou retardés. Ce règlement s'applique :
Par conséquent, un transporteur canadien pourrait être assujetti à ce règlement lorsqu'il effectue un vol à destination du Canada à partir d'un État membre de l'UE.
Selon le règlement de l'UE, avant de refuser l'embarquement à des passagers, les transporteurs aériens doivent d'abord faire appel à des volontaires disposés à renoncer à leur siège en échange d'une indemnisation.
Si un transporteur refuse l'embarquement d'un passager pour cause de surréservation ou pour des raisons opérationnelles, le passager qui doit céder son siège contre sa volonté a trois principaux droits :
Pour bénéficier de ces droits, le passager doit s'être présenté à temps pour l'enregistrement et avoir une réservation pour le vol et des documents de voyage valides.
Conformément au Règlement (CE) no 261/2004, la distance de vol est utilisée pour calculer le montant de l'indemnisation accordée aux passagers de vols effectués sur le territoire, à destination ou à partir de l'UE, tels qu'ils ont été définis plus tôt. Le tableau 2 montre les indemnisations que les transporteurs aériens doivent verser aux passagers en cas de refus d'embarquement.
Distance de vol | Montant de l'indemnisation a |
---|---|
1 500 km ou moins | 250 € (environ 391 $ CA) b |
Plus de 1 500 km pour les vols à l'intérieur de l'UE et de 1 500 à 3 500 km pour tous les autres vols | 400 € (environ 626 $ CA) |
Plus de 3 500 km | 600 € (environ 938 $ CA) |
Note :
Source : Tableau préparé par l'auteur à partir de données tirées de Union européenne, « Droits des passagers aériens », L'Europe est à vous.
En cas de refus d'embarquement, le transporteur doit aussi offrir au passager un choix entre les options suivantes :
En cas de refus d'embarquement, le transporteur est également tenu d'apporter gratuitement une assistance au passager, ce qui comprend :
Si la compagnie aérienne ne prête pas assistance au passager, celle-ci doit lui rembourser les dépenses nécessaires, appropriées et raisonnables qu'il a dû assumer en raison du refus d'embarquement.
Lorsqu'un vol est retardé et que le passager arrive à destination avec plus de trois heures de retard, celui-ci a droit à une indemnisation (conformément aux montants indiqués au tableau 2). Il convient de noter que le droit à une indemnisation ne s'applique pas dans certaines circonstances extraordinaires, comme des conditions météorologiques défavorables.
Comme dans le cas du refus d'embarquement, les passagers dont le vol est retardé ont aussi droit au remboursement de leur billet et à un vol de retour à l'aéroport de départ. Ils ont aussi droit à une assistance. Ces deux droits dépendent de la durée du retard et de la distance de vol.
Lorsqu'un vol est annulé, les passagers ont les mêmes droits que dans le cas d'un refus d'embarquement pour cause de surréservation ou pour des raisons opérationnelles (comme il a été décrit plus tôt). En général, le droit à une indemnisation en cas d'annulation s'applique si le transporteur informe les passagers de l'annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue. Il existe certaines exceptions à la règle des 14 jours 35, et aucune indemnisation n'est versée lorsque l'annulation est due à des circonstances extraordinaires, comme des conditions météorologiques défavorables.
Dans les cas où les passagers doivent attendre à bord de l'avion, la Commission européenne (CE) a indiqué que ces derniers ont droit à une assistance ainsi que le droit de renoncer au vol après un retard de cinq heures 36. Dans une proposition soumise en 2013, la CE a suggéré de modifier le Règlement (CE) no 261/2004 pour rendre ces droits plus explicites, mais cette proposition n'a pas encore été adoptée 37.
En Australie, aucun texte de loi ou règlement n'énonce les droits des passagers comme c'est le cas aux États-Unis et dans l'UE. Selon le groupe australien de défense des droits des consommateurs CHOICE, le pays a décidé de ne pas légiférer à ce sujet en raison d'inquiétudes concernant l'incidence que cela pourrait avoir sur le prix des billets d'avion 39.
Cependant, il existe en Australie un organisme de protection des passagers, l'Airline Customer Advocate (ACA), qui offre des services gratuits et indépendants aux clients admissibles des grands transporteurs australiens pour faciliter le règlement des plaintes non résolues portant sur les services des compagnies aériennes 40. Cet organisme est financé par les cinq compagnies aériennes participantes 41.
Pour qu'un passager puisse soumettre une plainte à l'ACA, la plainte doit porter sur un sujet précis (p. ex. un vol retardé ou annulé) et le passager doit déjà avoir tenté de résoudre la question directement avec le transporteur 42. La plainte doit aussi concerner un problème s'étant posé au cours des 12 derniers mois 43.
L'ACA répond à la plainte dans un délai de 20 jours suivant la date où elle a été logée, mais ce délai peut être allongé si l'organisme a besoin d'obtenir plus d'information de la part du passager. Les compagnies aériennes doivent répondre à toutes les plaintes que l'ACA leur transmet 44.
L'ACA indique cependant qu'il n'a aucun pouvoir indépendant de rendre des décisions pouvant influer sur la façon dont les compagnies aériennes répondront à la plainte 45. Autrement dit, l'organisme ne peut amener les transporteurs à répondre à une plainte d'une façon particulière.
Par comparaison avec le Canada, le rôle de cet organisme est très analogue au processus de facilitation de l'OTC. En revanche, l'OTC offre aussi un processus décisionnel formel, à l'issue duquel il rend une décision définitive et exécutoire.
Les compagnies aériennes australiennes ont toute latitude pour fixer leurs propres politiques sur des questions comme le refus d'embarquement, les vols retardés ou annulés et les retards sur l'aire de trafic. Ces politiques figurent habituellement dans leurs « chartes des consommateurs » (l'équivalent des tarifs au Canada).
À l'heure actuelle, le régime de droits des passagers aériens au Canada ressemble le plus à celui de l'Australie, puisque les deux pays permettent aux transporteurs aériens de fixer leurs propres politiques à cet égard, tout en exigeant que celles-ci soient publiées dans leurs tarifs (ou « chartes des consommateurs »). Les deux pays ont aussi des mécanismes de règlement des différends en place, mais l'OTC au Canada dispose d'un plus grand pouvoir d'application que son vis-à-vis australien.
À l'inverse, les droits des passagers sont réglementés aux États-Unis et dans l'UE dans les cas de refus d'embarquement, de vols retardés ou annulés ainsi que d'attente à bord des avions, bien que les droits varient entre leurs régimes respectifs.
Si le projet de loi C-49 est adopté, l'OTC devra établir par règlement un nouveau régime de droits des passagers, ce qui rapprochera le Canada du cadre de réglementation en vigueur aux États-Unis et dans l'UE.
Le tableau A.1 à l'annexe A résume les quatre régimes de droits des passagers dont il a été question dans la présente publication.
† Les études générales de la Bibliothèque du Parlement sont des analyses approfondies de questions stratégiques. Elles présentent notamment le contexte historique, des informations à jour et des références, et abordent souvent les questions avant même qu’elles deviennent actuelles. Les études générales sont préparées par le Service d’information et de recherche parlementaires de la Bibliothèque, qui effectue des recherches et fournit des informations et des analyses aux parlementaires ainsi qu’aux comités du Sénat et de la Chambre des communes et aux associations parlementaires, et ce, de façon objective et impartiale. [ Retour au texte ]
Incident | Canada | États-Unis | Union européenne | Australie |
---|---|---|---|---|
Refus d'embarquement | Les transporteurs aériens peuvent fixer leurs propres politiques, qui doivent être publiées dans leurs tarifs. Aux termes du projet de loi C-49, l'Office des transports du Canada définira les droits des passagers dans un futur règlement. |
Le transporteur doit d'abord faire appel à des volontaires; compensation disponible. Refus d'embarquement contre la volonté du passager : compensation disponible dans certaines circonstances. |
Le transporteur doit d'abord faire appel à des volontaires; indemnisation disponible. Refus d'embarquement contre la volonté du passager : indemnisation et assistance (repas, hébergement, etc.), et choix entre un remboursement, un réacheminement ou un vol ultérieur. |
Les transporteurs aériens peuvent fixer leurs propres politiques, qui doivent être publiées dans leurs « chartes des consommateurs ». |
Vol retardé ou annulé | Indemnisation non obligatoire, mais les passagers pourraient avoir droit à un remboursement en cas de « retard important ». | Vol retardé : droit à un remboursement, à un vol de retour et à de l'assistance. Retard de plus de trois heures : même indemnisation qu'en cas de refus d'embarquement. Vol annulé : même indemnisation qu'en cas de refus d'embarquement. |
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Retards sur l'aire de trafic | L'avion doit commencer à être déplacé vers un endroit où les passagers pourront en descendre en toute sécurité dans un délai de trois heures (vols intérieurs) ou de quatre heures (vols internationaux). Le transporteur doit fournir de l'eau et des collations après deux heures d'attente, ainsi que des toilettes fonctionnelles. |
Droit à une assistance. Droit de renoncer au vol après cinq heures d'attente. |
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Autre | Règlement des différends par l'intermédiaire de l'Office des transports du Canada. Les transporteurs doivent afficher le prix total du billet. |
s.o. | s.o. | Règlement des différends par l'intermédiaire de l'Airline Customer Advocate. |
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